En esta entrega de la sección ‘Al día con el negocio’ del programa WWB al día, del Banco W, tuvimos como tema principal El Community Manager.
El Community Manager
CM, como se le conoce en el medio digital el Community Manager, es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus seguidores o fans y, en general, con cualquier usuario interesado en la marca.
Principales funciones del Community Manager
La principal función que desarrolla este profesional es la publicación de contenido atractivo y de calidad. Dependiendo del tamaño de la marca que representa, el Community Manager a veces no se limita a crear y publicar contenido sólo para las redes sociales, este profesional también puede encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa.
El experto en redes sociales debe actuar de acuerdo a una planeación. Para ello dispone de herramientas para programar anticipadamente la publicación del contenido.
Funciones de monitoreo del Comunnity Manager
Un Community Manager debe monitorear todas las publicaciones y novedades del sector económico en el que se desarrolla su empresa; convirtiéndose en los ojos de la ésta en Internet. Esta práctica no solo sirve para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, sino que permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector.
Otra de las funciones del Community Manager es seguir y monitorear sus propias publicaciones, analizando la aceptación por parte de los usuarios y midiendo el número de interacciones (me gusta, favoritos, reacciones, comentarios y las veces que se comparte el contenido).
El Community Manager conoce al público y crea relaciones
Es vital que el Community Manager conozca a su público objetivo; no sólo a sus fans, también a los potenciales clientes, de esta manera se podrá dirigir la estrategia y determinar las acciones con las que tendrá mayor éxito entre ese público.
Una función crítica del Community Manager consiste en crear relaciones estables y duraderas con los seguidores (fans) para conseguir involucrarlos. Debe ser capaz de ponerse en la piel de los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales para comprar nuestros productos, sino para disfrutar de ellos. Al final, la clave del éxito de un Community Manager consiste en convertir la marca en amiga del usuario para acabar convirtiéndolo en cliente.
Los embajadores de marca
El CM también tiene la función de identificar a los embajadores de la marca. Un embajador de marca es aquel fan que no sólo interactúa con las publicaciones, sino que además está dispuesto a defender la marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos embajadores, sus gustos y motivaciones, con el fin de realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de fidelización.
Quizás la función más engorrosa del Community Manager es dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online. Si bien la falla no tiene por qué ser del mismo Community Manager, sino que puede ser un comentario desafortunado de un directivo o un producto defectuoso, la respuesta no tiene por qué ser preparada por él sino que debe venir de las directivas de la organización. Lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el CM.
Para ser un buen Community Manager hay que saber definir, preparar contenidos y ejecutar estrategias. Hay que planificar minuciosamente cada detalle y, con el estratega, anticipar los efectos que tendrá cada acción.
¿Cómo debería ser el Community Manager perfecto?
Una buena capacidad comunicativa es crítica en el experto de las redes sociales. Dado que su principal función consiste en gestionar una comunidad online involucrando a los usuarios, si no posee unas buenas dotes de comunicación online va a tener poco que hacer.
La segunda característica clave de este profesional es la empatía. Las redes sociales debe llevarlas un perfil empático, que pueda ponerse en el lugar de los demás, y siempre comprometido a encontrar la mejor solución a las necesidades y los problemas de sus seguidores.
La moderación es otra de las características en la que las empresas se fijarán cuando quieran contratar a un Community Manager. Un perfil irritable e impulsivo puede hacer mucho daño a la marca ante las críticas de los usuarios. Jamás se debe intensificar el conflicto: el Community Manager es un trabajador más de la empresa que debe perseguir la solución de los problemas de los clientes.
Por último, el experto en redes sociales tiene que sentir auténtica pasión por la marca y sus productos. Es imposible ser capaz de involucrar a los demás y convencerles de lo estupenda que es una marca si uno mismo no cree lo que está diciendo.
¿Está cualquier usuario de Internet preparado para realizar las funciones de un Community Manager?
A pesar de lo que muchos puedan pensar a simple vista, no es así. La gestión de una marca en Internet exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar. Se pueden adquirir por su cuenta o acelerar el proceso realizando algún diplomado o programa de formación para Community Managers, pero lo cierto es que no se puede librar de la formación.
Si bien hay un conjunto de cualidades implícitas; como la empatía y una buena dosis de creatividad e ingenio, que ayudan a llevar a cabo las funciones del Community Manager, la formación proporciona conocimiento en el seguimiento de estrategias, gestión de procesos, métricas y manejo de las herramientas, necesarias para el desarrollo de la actividad del Community Manager.
Por otro lado, la formación por sí sola no es suficiente; la experiencia también es esencial para desarrollar adecuadamente las tareas de un Community Manager. Hay que escalar poco a poco para obtener dicha experiencia hasta estar capacitados para manejar cuentas de gran envergadura. La mejor manera de empezar es trabajando su marca personal.
Principales errores del Community Manager
Estos son algunos e los principales errores que puede cometer un CM:
- Crear una cuenta en una red social y abandonarla
- Manejar la cuenta empresarial como si fuera personal y, peor aún, mezclarlas.
- Entregar el manejo de una cuenta a una persona inexperta, solamente «porque se la pasa en redes y es muy bueno para eso».
- No tener un plan de publicaciones en redes.
- No tener una identidad clara y un lenguaje uniforme para la comunicación.
- No tener una estrategia digital o tenerla, pero no alineada con la estrategia empresarial y los objetivos de la empresa.
- No saber a quién le habla o para qué.
- Querer obtener resultados orgánicos (sin pagar pauta) en corto tiempo
Para terminar, solo resta señalar que todas estas funciones deben tener como fin último alcanzar el mayor número de conversiones. Las conversiones se pueden de múltiples formas y no tienen por qué materializarse siempre en la venta. Por ejemplo, un tipo de conversión puede ser conseguir aumentar el número de afiliados a la marca o potenciales clientes, etc.
